目前，許多大型組織和機(jī)構(gòu)越來越依靠IT組織的IT化服務(wù)手段來實施其ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）的解決方案，不論它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的，其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。
IT服務(wù)管理（ITSM）領(lǐng)域的國際權(quán)威組織認(rèn)為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。IT服務(wù)管理體系（ITSMS）通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)來大幅提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平，幫助企業(yè)實現(xiàn)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進(jìn)行有效管理。ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證能促進(jìn)IT組織建立、實施和推廣IT服務(wù)管理流程、強化員工服務(wù)意識、規(guī)范組織的服務(wù)行為，為管理層和客戶提供管理信息和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系，并且能迅速提高組織的業(yè)內(nèi)知名度，增強企業(yè)品牌和信譽，贏得市場競爭優(yōu)勢，有利于全面提升客戶總體的服務(wù)體驗與滿意度。下圖是ITSM與傳統(tǒng)IT管理的對比優(yōu)勢圖：
企業(yè)IT服務(wù)管理的常見問題
1.傳統(tǒng)IT服務(wù)管理使工作績效難以實現(xiàn)高程度量化，責(zé)任不清晰
IT組織作為一個技術(shù)支持的提供者，常常在企業(yè)或項目中扮演著救火隊的角色：被動服務(wù)，哪里有問題就撲向哪里。由于其特殊的工作性質(zhì)使得領(lǐng)導(dǎo)層面難以去督辦服務(wù)工程師解決故障和統(tǒng)計工作量、分析處理的效率和質(zhì)量，也使得服務(wù)工程師解決問題時缺乏協(xié)作，責(zé)任不清晰，經(jīng)常扯皮；外包服務(wù)商或廠家工程師處理及時率缺乏準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。正是由于缺乏衡量和管理其投資與匯報的方法，服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績沒有量化的標(biāo)準(zhǔn)，才使其無法體現(xiàn)真正的價值，得不到認(rèn)可。
2.IT服務(wù)中現(xiàn)有的資產(chǎn)管理模式的各種缺陷正逐漸暴露
由于設(shè)備和軟件供應(yīng)商的數(shù)量龐大，廠商范圍和時間跨度也很大，這就使得目前還停留在人工管理范疇的信用和評價管理急需向IT技術(shù)手段去轉(zhuǎn)化，另外還存在一系列的問題：設(shè)備的定期排查力度不夠，設(shè)備巡檢不到位；設(shè)備臺帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄，軟件資產(chǎn)未建立臺帳進(jìn)行管理，軟件的升級、變更等缺乏登記信息；設(shè)備和軟件的配置信息不詳，或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合；設(shè)備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程未實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)審批處理，效率低。
3.IT服務(wù)缺乏有效的合同管理手段
目前大多數(shù)企業(yè)仍停留在合同文本存檔保管層面，需要進(jìn)一步提升到監(jiān)督合同的執(zhí)行和檢查合同執(zhí)行效果的這一個層面；對合同的乙方不能形成比較客觀的評價。設(shè)備維修保養(yǎng)合同缺乏有效的管理，出了問題或故障才通知相關(guān)維保廠商，而不是跟蹤執(zhí)行合同。
4.IT運維手段過度依賴于精英人員，知識和經(jīng)驗的采集和繼承手段不足
企業(yè)的IT管理仍在依靠所謂的“天才”來支撐，故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息；故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化；沒有形成有效的知識庫，遇到相同的問題，不能從知識庫獲取解決問題的辦法，還是要依賴個別維護(hù)人員。IT管理過多的依賴于人，缺少相應(yīng)的流程和知識積累，關(guān)鍵人員的流動甚至可以造成企業(yè)IT系統(tǒng)的癱瘓。
5.其他問題
除了以上問題外，IT環(huán)境還不是足夠可靠；遇到突發(fā)情況，沒有快速的匯報機(jī)制，不能快速解決問題；人員的技能和服務(wù)流程不夠規(guī)范等方面也是IT服務(wù)管理的挑戰(zhàn)所在。
中標(biāo)聯(lián)將國際先進(jìn)的ITIL（IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫）引入客戶企業(yè)，輔助客戶建立IT服務(wù)管理體系。借助科學(xué)的ISO20000標(biāo)準(zhǔn)研究理論和方法、豐富的咨詢經(jīng)驗、可靠的服務(wù)流程體系、專業(yè)的咨詢顧問和正規(guī)的服務(wù)資質(zhì)，依據(jù)BS15000等國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合流程、人員和技術(shù)三要素，為企業(yè)的ITSMS體系建設(shè)提供一套從計劃、研發(fā)、實施到運行維護(hù)的******“ERP解決方案”。為企業(yè)、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者提供商業(yè)、財務(wù)、創(chuàng)新、員工利益和內(nèi)部價值等多方面的價值提升。
1.運用自主專利軟件為客戶企業(yè)實現(xiàn)IT運維人員工作責(zé)任的即時跟蹤、高程度的績效量化和有效的IT運維合同管理
中標(biāo)聯(lián)為客戶企業(yè)引入其自主研發(fā)的工作流平臺管理軟件系統(tǒng)作為服務(wù)支撐工具，把每一項工作都納入業(yè)務(wù)流程范圍，在開放的流程管理系統(tǒng)中完成真正的任務(wù)細(xì)分解，實現(xiàn)追蹤責(zé)任到機(jī)構(gòu)，到機(jī)構(gòu)內(nèi)的部門、追蹤任務(wù)到崗位，到崗位上的人；
引入企業(yè)自主研發(fā)的檢查表系統(tǒng)作為計算工作績效和事后稽核工作責(zé)任的處理平臺，將檢查表系統(tǒng)與工作流平臺結(jié)合使用，于事前和事后分段合理的稽核工作績效，監(jiān)督IT工作人員的工作效率，使其工作任務(wù)和成果可觀、可控、可記錄，為IT服務(wù)人員工作價值的真正體現(xiàn)提供保障；
同時引入文件管理平臺，將合同納入管控范圍，有權(quán)限控制就有了其信息安全的保證，在此前提下，通過制修訂可以對合同的執(zhí)行情況進(jìn)行即時的跟蹤，并利用檢查表系統(tǒng)多維度稽核的功能，對合同的執(zhí)行結(jié)果進(jìn)行客觀的評價。
2.運用集中式的IT資產(chǎn)數(shù)據(jù)庫和開放的流程管理軟件系統(tǒng)實現(xiàn)企業(yè)資源動態(tài)分配
ITSM可以劃分為兩個時期，第一階段是以網(wǎng)管軟件為標(biāo)志的自動化時代，第二階段是以流程解決方案為核心的流程管理時代。前者不需要人的參與，而后者必需要有人來參與；前者是對IT基礎(chǔ)設(shè)施的管理，而后者從本質(zhì)上說是對人的管理,也就是我們常常說到的“管理以人為本”。
現(xiàn)如今，ITSM已經(jīng)發(fā)展到了IT運維的業(yè)務(wù)驅(qū)動階段，即用戶都渴望實行IT資源的動態(tài)分配，向管理要效益。其特點在于制定服務(wù)目錄，引進(jìn)財務(wù)管理，乃至于讓業(yè)務(wù)部門按服務(wù)的級別和內(nèi)容向IT部門（IT服務(wù)商）付費，以減少資源浪費，提高生產(chǎn)效率。
中標(biāo)聯(lián)秉著“追求軟件的人本設(shè)計”的理念，從業(yè)務(wù)入手，用流程管理系統(tǒng)等軟件工具來調(diào)配IT資源，同時將“人”的意識和作用充分發(fā)揮于事件處理中，解決客戶所遇到的業(yè)務(wù)問題。正是基于這種對企業(yè)實踐的考量,我們才能夠提煉出關(guān)注客戶的重點訴求和需求的面向服務(wù)流程的解決方案，重點包括：
1）集中的IT資產(chǎn)管理數(shù)據(jù)庫（硬件）；
2）自動化的、按ITIL基礎(chǔ)架構(gòu)排列的管理工具和流程管理平臺（軟件）；
3）一個開放性的持續(xù)推動的伙伴開發(fā)系統(tǒng)（中標(biāo)聯(lián)專利軟件框架中的一系列相關(guān)軟件）。
3.IT服務(wù)的FAQ積累和知識庫管理
當(dāng)企業(yè)IT服務(wù)管理體系開始進(jìn)入全面試運行階段，體系運轉(zhuǎn)已初見成效，逐步形成了有效的自我學(xué)習(xí)、自我改進(jìn)和完善的文化積累，我們可將這些都納入到文件管理體系平臺中，構(gòu)成了快速有效處理業(yè)務(wù)部門和營業(yè)部IT服務(wù)請求的渠道資料庫和FAQ庫，同時也形成了IT運行基本形成事前有規(guī)則、過程留痕跡、結(jié)果可展示、事后可審計這種持續(xù)改進(jìn)的管理模式。
4.中標(biāo)聯(lián)嚴(yán)格按照企業(yè)定制的咨詢流程對企業(yè)進(jìn)行IT服務(wù)管理體系的認(rèn)證服務(wù)
1）將國際先進(jìn)的ITIL架構(gòu)引入客戶企業(yè)，按照客戶實際需要理順服務(wù)流程，設(shè)計體系框架及實施程度和優(yōu)先次序，輔助客戶建立合理的IT服務(wù)管理體系；
2）建立科學(xué)合理的IT風(fēng)險管控評估過程，利用風(fēng)險評估軟件完成全部風(fēng)險評估、自動生成風(fēng)險評估所需的全部資料和清單；
3）通過IT服務(wù)管理體系的建立和運行過程，豐富和完善已知問題的知識庫，協(xié)助提高服務(wù)臺支持人員解決問題的整體能力，提高客戶滿意度；
4）通過培訓(xùn)，規(guī)范IT服務(wù)流程和人員技能；
5）按計劃獲得第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)的ISO20000證書。
注：根據(jù)客戶的具體要求，對上述目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整；
