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ISO/IEC20000:IT服務(wù)管理體系認證咨詢

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ISO/IEC20000:IT服務(wù)管理體系認證咨詢

目前,許多大型組織和機構(gòu)越來越依靠IT組織的IT化服務(wù)手段來實施其ERP(企業(yè)資源規(guī)劃)的解決方案,不論它是企業(yè)內(nèi)部的還是外部的,其主要工作就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。

IT服務(wù)管理(ITSM)領(lǐng)域的國際權(quán)威組織認為ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法。IT服務(wù)管理體系(ITSMS)通過整合IT服務(wù)與組織業(yè)務(wù)來大幅提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及其水平,幫助企業(yè)實現(xiàn)IT系統(tǒng)的規(guī)劃、研發(fā)、實施和運營進行有效管理。ISO/IEC20000標(biāo)準(zhǔn)認證能促進IT組織建立、實施和推廣IT服務(wù)管理流程、強化員工服務(wù)意識、規(guī)范組織的服務(wù)行為,為管理層和客戶提供管理信息和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測體系,并且能迅速提高組織的業(yè)內(nèi)知名度,增強企業(yè)品牌和信譽,贏得市場競爭優(yōu)勢,有利于全面提升客戶總體的服務(wù)體驗與滿意度。下圖是ITSM與傳統(tǒng)IT管理的對比優(yōu)勢圖:

企業(yè)IT服務(wù)管理的常見問題

1.傳統(tǒng)IT服務(wù)管理使工作績效難以實現(xiàn)高程度量化,責(zé)任不清晰

IT組織作為一個技術(shù)支持的提供者,常常在企業(yè)或項目中扮演著救火隊的角色:被動服務(wù),哪里有問題就撲向哪里。由于其特殊的工作性質(zhì)使得領(lǐng)導(dǎo)層面難以去督辦服務(wù)工程師解決故障和統(tǒng)計工作量、分析處理的效率和質(zhì)量,也使得服務(wù)工程師解決問題時缺乏協(xié)作,責(zé)任不清晰,經(jīng)常扯皮;外包服務(wù)商或廠家工程師處理及時率缺乏準(zhǔn)確統(tǒng)計數(shù)據(jù)。正是由于缺乏衡量和管理其投資與匯報的方法,服務(wù)質(zhì)量和業(yè)績沒有量化的標(biāo)準(zhǔn),才使其無法體現(xiàn)真正的價值,得不到認可。

2.IT服務(wù)中現(xiàn)有的資產(chǎn)管理模式的各種缺陷正逐漸暴露

由于設(shè)備和軟件供應(yīng)商的數(shù)量龐大,廠商范圍和時間跨度也很大,這就使得目前還停留在人工管理范疇的信用和評價管理急需向IT技術(shù)手段去轉(zhuǎn)化,另外還存在一系列的問題:設(shè)備的定期排查力度不夠,設(shè)備巡檢不到位;設(shè)備臺帳不能方便反映設(shè)備維修歷史記錄,軟件資產(chǎn)未建立臺帳進行管理,軟件的升級、變更等缺乏登記信息;設(shè)備和軟件的配置信息不詳,或者配置信息經(jīng)過長期維修調(diào)整已經(jīng)與實際不相符合;設(shè)備采購、調(diào)撥、報廢等管理流程未實現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)審批處理,效率低。

3.IT服務(wù)缺乏有效的合同管理手段

目前大多數(shù)企業(yè)仍停留在合同文本存檔保管層面,需要進一步提升到監(jiān)督合同的執(zhí)行和檢查合同執(zhí)行效果的這一個層面;對合同的乙方不能形成比較客觀的評價。設(shè)備維修保養(yǎng)合同缺乏有效的管理,出了問題或故障才通知相關(guān)維保廠商,而不是跟蹤執(zhí)行合同。

4.IT運維手段過度依賴于精英人員,知識和經(jīng)驗的采集和繼承手段不足

企業(yè)的IT管理仍在依靠所謂的“天才”來支撐,故障處理過程缺乏共享的記錄信息和跟蹤信息;故障處理流程沒有實現(xiàn)自動化;沒有形成有效的知識庫,遇到相同的問題,不能從知識庫獲取解決問題的辦法,還是要依賴個別維護人員。IT管理過多的依賴于人,缺少相應(yīng)的流程和知識積累,關(guān)鍵人員的流動甚至可以造成企業(yè)IT系統(tǒng)的癱瘓。

5.其他問題

除了以上問題外,IT環(huán)境還不是足夠可靠;遇到突發(fā)情況,沒有快速的匯報機制,不能快速解決問題;人員的技能和服務(wù)流程不夠規(guī)范等方面也是IT服務(wù)管理的挑戰(zhàn)所在。